ab122645

大家或多或少都有做過業務，遇到難搞的客戶，還要低聲下氣嗎？看看以下文章吧！

像最近星巴克公司5日發布新品牌標識。新品牌標識反映公司新的戰略重點，星巴克品牌產品的銷售渠道將不再局限於零售店，而將延伸到超市等其他渠道。

綜合媒體1月6日報導，星巴克公司（Starbucks Corp.）5日發布了新的品牌標識，去掉了原來寫有“Starbucks coffee”英文字樣的綠色圓環。另外，新商標將代表會使海員致死的神話般的半人類女水妖的圓形海妖圖標擴大，因為星巴克在嘗試著創立除咖啡以外的新的數十億美元的產品。但被網友罵翻，說頭殼壞去，認為是在喝盜版星巴克。但星巴克高層，相當有guts，不會因為網友與客戶的反應而有所動搖，還舉例麥當勞與殼牌石油，也因為品牌到了一定的知名度而沒有文字logo，這樣才是企業品牌長久之道，即看見logo便看見公司。

　　顧客永遠是對的嗎？如果一個企業企圖滿足所有顧客提出的任何需求、盲目地信奉「顧客至上」原則，該公司不只是背叛了自己的員工，對公司的發展前景來說，還恐將是危險且致命的。

文／謝佳宇

在零售業中，「顧客永遠是對的」幾乎已成為所有業者奉行的金科玉律。「衡量一個企業成功與否的重要關鍵，就在於顧客──『我們的上帝』的滿意程度！」沃爾碼（Wal-mart）創辦人山姆沃頓（Sam Walton）曾如此告訴他的員工。然而，顧客真的永遠都是對的嗎？如果遇上了「奧客」，也得一味對顧客讓步、「吞忍」下去嗎？
GAP換LOGO事件的省思：企業得堅守決策權底線
去年10月初，美國知名平價服飾品牌GAP宣佈將變更已沿用近30年的經典LOGO。但這個被GAP高層視為頗具「現代摩登感」的標誌，卻惹得來自全球各地的臉書（facebook）與推特（Twitter）網友大為光火，抗議言論不斷在網路發燒，揚言要是不回復原先的設計，就將號召全球網民抵制購買。

終於在一個星期後，GAP無法抵擋網民大軍的瘋狂抗議，因而決定順從民意、聽取消費者的意見，將新LOGO無限期下架。此事件也創下全球業界有史以來，頭一回有企業管理高層向網友高舉白旗的事件。

《金融時報》專欄作家凱拉威（Lucy Kellaway）甚至著文批評，認為GAP高層面對網友的批評，處理方式竟然是手足無措的舉雙手投降。畢竟這是關係到公司品牌識別的大事，不應該是以這樣所謂「民主」的方式解決。凱拉威強調，如果未來企業都因為害怕得罪網友，而不斷對顧客讓步，甚至棄守最重要的管理權與決策權，企業往後又該如何談變革呢？
顧客至上不是口號，得奠基於合理的管理制度上
當企業的行銷管理從「產品導向」逐步轉向「顧客導向」時，正象徵了經營理念的重大進步。華頓商學院教授喬治‧戴（George Day）與杜克大學行銷學教授莫爾曼（Christine Moorman）在《由外而內的經營策略》書中就明確指出，「由外而內」的經營策略，是把顧客需求擺在最前頭，抱持著「不問企業能為顧客做什麼」，只關注「顧客需要企業為他們做什麼」的心態。

這種「由外而內」的策略絕對是經營管理的最高境界，但很多公司卻只領略了一半的道理，誤以為只要把「顧客至上」當作企業宗旨，時時掛在嘴邊，就可以做到顧客導向。「顧客至上」不應該只是一句口號，它必須奠基於「合理的管理流程」、「尊重員工權益」，與「明確落實企業服務文化」的基礎上。

策略大師麥克波特（Michael Porter）曾說過，企業在訂定發展策略時，第一個步驟得先「設限」（limit），如果企業想要滿足所有顧客的任何需求，那麼，這個企業等於完全沒有策略可言。波特認為，「『以顧客為中心』的戰略，是針對目標客群的差異化戰略。」而盲目滿足所有顧客、所有需求的戰略，則是危險的，甚至可能致命。

企業別再忍氣吞聲，要適時開除可惡的奧客
西南航空創辦人赫伯‧凱勒爾（Herb Kelleher）曾說過，如果一個企業認為「顧客永遠是對的」，那麼，這將是企業主對於員工的最大背叛。

「顧客至上」原則，不應和員工權益相抵觸。如果企業能在「顧客永遠是對的」法則上，再加上「要服務也要自尊」的堅持，所有站在第一線的員工才能時時保有工作熱情，真心服務所有上門的顧客。

員工是企業最重要的顧客之一，如果企業對於員工缺乏信任與支持，工作場上將充滿著不快樂與不信任。這樣的負面氛圍，會無可避免地傳染給所有的客戶，「顧客至上」的原則如何能實踐？業績又如何能提升呢？

顧客關係管理大師佩伯斯（Don Peppers）與羅傑斯（Martha Rogers）曾依顧客對於企業的貢獻度，分為三大類顧客：最具貢獻價值的顧客、最有潛力的顧客，以及帶來負面影響的奧客。面對那些可能傳遞負面價值的奧客，企業可千萬別再留戀，因為他們非但沒辦法創造正面效益，還只會消耗公司資源。